Müşteri Deneyimini İyileştirmek

Sanayi devrimi ile birlikte üretim ve hizmet sektörü tekelleşmekten çıktı ve mevcut pazarda ki müşteri segmentine aynı ürünü sunan birden fazla firma oldu.

Üretimde olan bu değişim pazar payını korumak isteyen markaların yeni rekabet ortamında farklı yöntemler geliştirmesine sebep oldu ve 1950’ lerde pazarlamanın yıldızı parladı. Şimdi sanayi devriminden sonra dijital çağın gelmesi ile rekabet ortamı markalar için tekrar değişti. Üretimin hemen hemen standart olduğu, bir çok muadil ürünle yan yana bulunulan raflarda seçilmek için markalarda üründen daha fazlasını sunma ve farklılaşma ihtiyacı doğdu. Bu farklılaşmanın ilk adımı markalaşma ile atılsa da artık erişilebilir ve hedefleme seçeneklerinin zengin olduğu pazarlama platformları sayesinde kobi ölçeğinde ki firmalar da lokalde global firmalar gibi markalaşıp, bilinirliklerini arttırmaya başladılar. Tam bu noktada müşterilerin satın alma kararını etkileyen bir kavram daha ortaya çıktı ‘’Müşteri Deneyimi’’.

Firmalar ilk başta müşteri deneyimini sadece çağrı merkezleri üzerinden yapılan konuşmalar ve problemlerin çözüm süreci olarak düşünse de artık biliyoruz ki müşteri deneyimi müşterilerin marka ile ilk teması anında başlayan tüm yolculuğunu temsil ediyor. Her şirket bilinçli veya bilinçsiz olarak bir müşteri deneyimi yaratıyor. Peki markalar müşteri deneyimini iyileştirmek için neler yapmalı?

1. Mevcut Durumu

Analizi Öncelikle firma olarak müşteri ile ilk iletişim noktanızdan itibaren müşterilerinize dokunduğunuz tüm noktaları belirleyin. Hangi noktalarda müşterileriniz ile nasıl temas kuruyorsunuz? Müşterilerinizin temas noktalarını belirlerken sanal veya fiziki ortamlar mı, kişiler mi, yoksa chat botları ile mi iletişim kuruyorsunuz tüm bu detayları göz önünde bulundurarak detaylı bir analiz yapmanız gerekiyor.

2. Değerlendirme

Sonra ki adımda bu iletişim noktalarının verimlilikleri ve kaliteleri ile ilgili durum değerlendirmeleri yapın. Müşterileriniz neyi seviyor nelerden şikayetçiler. Örneğin; bir perakende firması için mağazaya müşterinin ilk vitrini gördüğü andan itibaren müşteri deneyimi yolculuğu başlıyor, vitrin dizaynı, satış temsilcilerinin davranışı, deneme kabinlerinin yeterliliği, kasada geçen süre vb. bir çok parametreyi değerlendirmek gerekiyor.

3. İyileştirme

Müşteri iletişim noktalarının belirlenmesi ve değerlendirilmesi yapıldıktan sonra bu noktaların sadeleştirilmesi ve var olan problemlerin çözülmesi gerek. Örneğin Yemek Sepeti çağrı merkezi çalışanlarının yükünü azaltmak için sitesine web chat eklentisi koydu ve bu sayede müşterilerine numara tuşlamaya gerek kalmadan online olarak çağrı merkezinden çok daha hızlı hizmet veriyor. İş bankası ise mobil uygulamasına eklediği arama butonu ile mobil uygulamasına giriş yapmış müşterileri tek tuşla ilgili müşteri temsilcisine bağlıyor böylece müşteriler uzun tuşlama ve bekleme süreleri ile uğraşmıyor. Bunun yanında standardizasyon için bir çok firma sık karşılaşılan sorulara belirli şablonlar çerçevesinde cevaplar vererek, müşterilerine hizmet verirken oluşabilecek insan kaynaklı hataları minimize ediyor.

Tüm bu uygulamaların en temel noktası, saymış olduğumuz üç adımı uygularken müşteri deneyimini kümülatif olarak ele alıp, müşteriye yaşattığımız deneyimin sadakatini arttıran kaliteli bir deneyim olması.

30.10.2016

Müşteri Deneyimini İyileştirmek

İLETİŞİM

ADRES

TELEFON

E-POSTA

KARİYER