Müşteri Deneyimi Farklılaşıyor !

                                Müşteri Deneyimi Farklılaşıyor

 

Teknolojiyle pek arası olmayan eski kuşakların aksine teknolojiyle haşır neşir büyüyen ve hayatında kolaylığı, hızı esas alan Y kuşağı sayesinde müşteri deneyimi son yılların üzerine en çok düşülen konularından biri. 

 

Ancak X kuşağının da hakkını yemeyelim. Çok hızlı ilerlemekte olan teknolojilere pek de güzel ayak uyduruyor, bizle emojiler aracılığıyla yazışıyor, hatta görüntülü konuşuyorlar. Yapılan araştırmalara göre markalar da bu gelişmelerin farkında ve müşteri deneyimi artık ürünün ve fiyatın önüne geçmeye başladı. Çünkü artık biliyoruz ki bu konu markalar için satışı ve müşteri sadakatini getiren en önemli etken. Peki bu gelişmeler nereye gidiyor ve ne kadar daha ileri gidebilir? 

 

Son yıllarda dijital pazarlama alanında varlığını ispatlamış UX Design’ın (User Experience Design) amacı yapacakları işlem sırasında kullanıcılara basit, hızlı ve sorunsuz bir deneyim sunmak. Müşteriyi merkeze almak ve çok iyi tanımak, platformlar arası tutarlılığı sağlamak markalara büyük kazanç sağlıyor. Ancak artık markalar bununla da sınırlı kalmak istemiyor. 

 

Müşteri deneyimini arttıran birçok uygulama mevcut. En önemlilerinden biri ise sadakat programlarının online hale gelmesi. Esas amaç müşterileri platformda tutmak ve sadakat yaratmak. Bu da müşterilere birtakım kazanımlar getiriyor elbet. Örneğin alışveriş yapmasak bile bir siteye üye olarak puan kazanabiliyoruz. Online yapılan yarışmalardan elde ettiğimiz kazanımlar da sadakati arttıran etkenlerden tabi ki. 

 

Bunun yanı sıra, mobil ödeme sistemlerinin gelişmesi müşteri deneyimine en büyük katkıda bulunan etkenlerden biri. Mobil ödeme sistemleri mobil üzerinden kredi kartı kullanabilmemizi sağlıyor hem de hızlı ve kolay bir şekilde. Bu gelişmeler nakit taşıma problemini kökten çözecek gibi duruyor. Mobil ödeme sistemleri müşterilerin kart bilgilerini uygulamalarda saklamasına ve tekrar tekrar kullanmasına da olanak sağlıyor ki bu da birçok kullanıcının dert yandığı konuların başında geliyordu. 

 

Mobil ödeme sistemleri aynı zamanda müşteriyi daha iyi tanımayı sağlıyor böylece de müşteri deneyimi tasarımı git gide daha iyi bir hal alıyor. Örnek olarak, mobil ödeme sisteminin bir parçası olan Stripe uygulamasını verebiliriz. Stripe son birkaç yıldır müşterilerin platformu kendi ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde ayarlayabilmesiyle öne çıkıyor. Birçok başka uygulama ile de entegre edilebiliyor. Bu bakımından müşteri deneyimi konusuna önem verdiğini söyleyebiliriz. Ancak bunlar zaten kullanmakta olduğumuz uygulamalar. 

 

Peki ya bunun ötesi? Burada tabi ki konuya teknolojinin gelişmesi ve yapay zeka dahil oluyor. Dijital pazarlamada önemli bir yere sahip yapay zeka, insana özgü davranışlar sergileyebilen makinelerin geliştirilmesi anlamına geliyor. Yapay zekanın müşterimi deneyiminde kullanılması girişimleri ise, insansız bir müşterimi deneyimi yaratmayı amaçlıyor. 

Biliyoruz ki artık akıllı saatler, sesli komut aygıtları sizlere de pek ilginç gelmemeye başladı. Amaç da zaten bu aşamanın ötesine geçmek. Amazon’un insansız mağaza denemelerine girişimini duyuyoruz. Kısaca değinmek gerekirse; mağazaya girdiğinizde hiçbir çalışanın olmadığını hayal edin. Telefonunuzdaki uygulama sizin için sepetinizi oluşturacak ve kasa sırası beklemeden kapıdan çıkıp gidebileceksiniz. Tabi uygulama sizin adınıza ödemeyi de yapmayı unutmuyor.  Bunun örneklerini genişletmek mümkün. Yakında restaurantlarda, marketlerde de bu uygulamayı görebiliriz. Çünkü insansız müşteri deneyimi alanında Amazon’u başka markaların da takip edeceğine şüphe yok.  

 

Yakın gelecekte insansız müşteri deneyimini tecrübe edebileceğiz gibi duruyor. Ondan sonra ne olacağı ise bir merak konusu. Ancak daha uzak bir gelecekte, müşteri deneyimi fiziksel hareketleri baz almaktan çıkarak zihnimize odaklanabilir gibi duruyor. Sadece zihnimizle alışveriş yapabildiğimizi, sipariş verebildiğimizi, hatta faturalarımızı ödediğimizi hayal etmek kulağa hiç de kötü gelmiyor. Sesli komutlara bile ihtiyaç kalmadan beynimizden internet aracılığıyla sinyaller göndermek, zaten üzerine çalışılan bir konu. Bu sinyalleri cihazların algılaması, öğrenmesi ve isteklerimizi yerine getirmesi de şimdilik fütüristik bir fikir ancak uzak gelecekte mümkün gözüküyor. 

 

 

Kısaca müşterimi deneyimi en önemli günlerini yaşarken, insansız müşteri deneyimi işleri daha da kızıştıracak gibi gözüküyor. Bu gelişmeler günlük hayatımızı, iş hayatını ve daha birçok şeyi kolaylaştırması açısından çok önemli ve yararlıyken, bazı iş kollarının son bulmasına neden olacağı ve insan ilişkilerini en aza indireceği için de tepkiler toplayacağı kesin. Neler olacağını bekleyip göreceğiz. Ve tabi ki gelişmelerden eksik kalmayacak, sizleri de eksik bırakmayacağız. 

---